TEKNOLOGI - Keputusan mengejutkan datang dari raksasa perangkat lunak asal Amerika Serikat, Salesforce. Perusahaan ini dilaporkan telah melakukan perampingan besar-besaran pada tim layanan pelanggannya, menggantikan ribuan karyawan dengan solusi kecerdasan buatan (AI). Langkah ini diungkapkan langsung oleh CEO Salesforce, Marc Benioff, yang menyoroti efisiensi yang ditawarkan oleh teknologi AI.
Dalam sebuah perbincangan mendalam di podcast The Logan Bartlett Show, Benioff memaparkan bagaimana adopsi AI secara signifikan mengurangi kebutuhan akan tenaga kerja manusia di sektor dukungan pelanggan. Ia mengungkapkan penyesuaian yang drastis, dari 9.000 karyawan kini menjadi sekitar 5.000 orang saja.
"Saya bisa menyeimbangkan kembali jumlah karyawan di layanan dukungan. Saya menguranginya dari 9.000 orang menjadi sekitar 5.000, karena saya tidak lagi membutuhkan sebanyak itu, " ujar Benioff, sebagaimana dikutip dari Fox Business pada Sabtu (6/9/2025).
Kini, Salesforce sangat mengandalkan 'Agentforce' dan berbagai perangkat berbasis AI lainnya untuk menjawab berbagai permintaan dari para pelanggannya. Benioff menambahkan bahwa interaksi pelanggan kini terbagi rata, dengan 50% ditangani oleh agen AI dan sisanya oleh tim manusia.
Meskipun langkah ini memicu berbagai tanggapan, baik positif maupun negatif, Benioff menegaskan bahwa kolaborasi antara manusia dan AI dalam memberikan layanan bukan merupakan ancaman yang perlu ditakuti.
"Saya tidak menganggap ini distopia. Ini kenyataan, setidaknya bagi saya, " katanya.
Penegasan ini turut diperkuat oleh pernyataan resmi Salesforce yang menyatakan bahwa penerapan Agentforce telah berhasil menekan volume kasus dukungan yang memerlukan penanganan lebih lanjut. Perusahaan juga tidak lagi melakukan perekrutan insinyur baru untuk posisi tersebut, melainkan mengalihkan ratusan karyawan ke area lain yang lebih strategis, seperti layanan profesional, penjualan, dan kesuksesan pelanggan (customer success).
"Pada awal tahun ini kami meluncurkan help.agentforce.com. Berkat manfaat dan efisiensi Agentforce, jumlah kasus dukungan yang kami tangani menurun, sehingga kami tidak lagi perlu aktif merekrut kembali insinyur dukungan, " ungkap perusahaan dalam keterangan tertulisnya.
Lonjakan penggunaan AI di berbagai sektor, termasuk di Salesforce, tidak terlepas dari popularitas ChatGPT yang dirilis oleh OpenAI pada akhir tahun 2022. Fenomena ini kemudian memicu gelombang investasi dan inovasi yang masif di seluruh lanskap teknologi global, menandai era baru dalam cara bisnis beroperasi dan berinteraksi dengan pelanggan. (PERS)
